Mavi Jeans için tavsiyeler

Dikkat, bu yazı Mavi Jeans hakkında ağır eleştiriler içerir.

Uzun süredir buradan yazı yazmıyordum, isterdim ki olumlu bir konu için yazayım. Neşe dolsun içimiz. Ancak maalesef olumlu bir konu yok ortada.

“Marka olmak” demek reklam ve pazarlama faaliyetlerine milyon dolarlar harcamak demek değildir. Marka olmanın birinci koşulu müşterinin değerini bilmektir. Müşteri demek, bir markanın en önemli en değerli varlığıdır. Sadık bir müşteriyi milyon dolarlık reklamlarla kazanamazsınız, sadık bir müşteri kazanmanın tek yolu onu koşulsuz şartsız memnun etmektir.

Gelelim konumuza, Anneciğim yılbaşı vesilesiyle oğluna (ki bu ben oluyorum) 15 Aralık’ta Astoria Mavi’den 95 TL değerinde bir kadife pantolon almış. Lakin ben bir süredir zayıflama aşamasındayım. Birkaç beden küçüldüğümden aldığı pantolon bana bol geldi. Bir kere giydim, çıkardım, torbasına koydum. Değiştirme kartım da olduğu için gönlüm rahattı. Pantolonu değiştirip çok hoşuma giden hırkalardan bir tane alırım, fiyat farkı falan olursa neyse günahımız öderim diye düşünüyordum.

Mavi Jeans Historia mağazında başladı her şey

7 Ocak 2012 Cumartesi günü kız arkadaşımla birlikte değişecek pantolonu ve değiştirme kartını da yanıma alarak belirttiğim amaçla evimin karşısında bulunan Historia AVM’deki Mavi Jeans mağazına gittim. Mağaza girer girmez kasaya yöneldik ve ürünümüzü göstererek değiştirmek istediğimizi belirttik. Değiştirme kartını da görevli arkadaşlarla paylaştık. Öncelikle şunu belirtmeliyim ki, içerideki görevliler sanırım ürün değiştirmeyi sevmiyor, çünkü pek bir güler yüz göstermediler bize. Sonrasında ürün barkodu okutuldu, görevli ürünün 45 TL değerinde olduğunu söyledi. Pantolonun değerini bildiğim için, kısa süreli bir şok yaşadım. Arkadaşa o pantolonun annem tarafından 95 TL’ye satın alındığını söyledim, “Neden 45 TL’ye değiştirelim” diye sordum. İndirime girdiklerini bildiğimi ve pantolonun indirimden önce alındığını da ardından ekledim. Görevli müşteriye yardımcı olmaktan çok, zorluk çıkarma moduyla “Fişiniz var mı” diye sordu. Hediye alınan bir malın, fişinin sorulması benim yaşadığım şoku yavaş yavaş üzüntüye doğru dönüştürdü.

Ürünün hediye olduğunu tekrarladıktan sonra, ürünü değiştirmezlerse gereken şikayetleri yapacağımı söyledim. “Şikayet edebilirsiniz, yasal olarak hakkımız var buna”  diye cevap verildi. Orada durmanın daha fazla bir yararı olmadığından, “Peki, madem öyle bu ürünü değiştirmiyoruz, 95 TL’ye satın alınan malı neden 45 TL’ye iade edelim, ürünümüzü değiştirmiyoruz, gereken tüm yerlere de şikayet edeceğiz, bu ülkede tüketici hakları diye bir şey var” diyerek mekânı terk ettik. O an çok ciddi bir asap bozulması yaşadık.

Mağazadan çıkınca aşağıdaki Starbucks’ta bir kahve içtik. Ben Starbucks’ta günün kahvesi içiyorum, çok memnunum. Bu arada Starbucks çalışanları hangi şubesine gittiysem hep güler yüzlü… Kendilerini bu konuda tebrik ederim.

Neyse, kahvelerimizi içip sakinleşmeye çalışırken, Astoria AVM’deki mağazayı aramak aklımıza geldi. Aradık, bir hanımefendi açtı telefonu, konuyu anlattık, gelirsek bize yardımcı olacağını söyledi.

Evimin karşısındaki mağazadan, 13 km ötedeki mağazaya 10 dakika yürüyüş, 1 otobüs, 1 metro ve son olarak yine 5 dakika yürüyüşten sonra yorgun ardık vardık. Astoria AVM’deki personel, Historia AVM’deki personelle tamamen zıttı. Hiç zorluk çıkarmadan yardımcı oldular. Kendileri bu tip durumlarda yapılabilecek 2 şey olduğunu izah etti. Birincisi ürünün fişini ibraz etmek, (ki annemdeydi, gerekseydi son çare alacaktım) ikincisi ise Mavi’nin sadakat kartı Kartuş üzerinden ürünün kaç TL’ye alındığına bakmak. Ürünü satın alan kişinin adını soyadını vermek de Kartuş numarasını bulmak için yeterliydi. Ben annemin adını soyadını görevlilere söyleyince, şak diye buldular, ürünün hangi tarihte, kim tarafından kaç TL’ye alındığını… Yardımcı olan güleryüzlü hanımefendi, 95 TL değerinde ürün alabileceğimi belirtti. Ben de indirime giren hırkalardan birini beğendim, üstüne 5 TL ödeyerek alışverişi gerçekleştirdim. Ancak bu maceradan sonra çok yorulduğumuz için dönüşte taksiye binmek zorunda kaldık ve 24 TL taksi ücreti ödedik. Ama kadere teslim olmamanın ve hak aramanın verdiği haz buna deydi doğrusu.

Şimdi hikaye bitti. Gelelim koskoca Mavi’ye ufak tavsiyelere… Kendileri bu geri beslemeleri 20 “focus group” yapsalar bulamazlar onu da belirteyim… Şimdi öncelikle 40-45 TL için, mağazaya gelen ve güler yüzle karşılanmayı bekleyen müşteriye sevimsizlik yapılmamalı. Aksine yardımcı olmak için personel elinden geleni yapmalı. Madem Kartuş’tan ürünün kaça alındığına bakılabiliyordu, neden Historia’daki personel bunu söylemedi, neden yağmurlu ve soğuk bir günde kilometrelerce yol yapmak zorunda kaldık. Böyle durumlarda, müşteri üzmek değil, kazanmak gerekir. 45 TL gerekirse zarar edeceksin ama o müşteriyi küstürmeyeceksin. Önemsendiğini belirtirsen, zaten müşteri o gazla sana karşı iyice sempati duymaya başlar, bu da sana gelecekte sadakat olarak geri döner. Bir kot lazım olduğunda rakibine değil sana gelir. Bu sadakat da Kartuş dağıtmaktan daha önemlidir. Ha Mavi, “Benim zaten milyonlarca müşterim var, arada 5-10 tane kaybetmek önemli değil” diyorsa, o başka tabi…

Mavi’ye diğer tavsiyem ise, hediye kartlarının üzerine sipariş numarası gibi bir bilgi yazması. Bu numara ile o ürünün kaç TL’ye satın alındığının hangi mağazaya giderse gitsin görülebilmesi… Böylece hediye ürün geri getirildiğinde indirim kampanyalarından dolayı ortaya çıkabilecek zararların önüne geçilmiş olur.

Peki şöyle bir durum olursa ne olacak diye sorabilirsiniz. X kişi Y kişisine Mavi’den 95 TL’lik pantolon alır. Y kişisi 1 hafta sonra değiştirme kartıyla Mavi’ye gelir. O hafta Mavi’de indirim başlamıştır. Bu indirimde 135 TL olan yelek, 95 TL’ye iner. Müşteri geldiğinde pantolonu geri verip 135 TL’den 95 TL’ye düşen pantolonu alacak mıdır? Cevap, “Evet tabi ki alacaktır.” Mavi’nin indirim yapması onu bağlar. O hafta X müşteri gelip o yeleği 95 TL’ye satın alabiliyorsa, 1 hafta önce eşi-dostunun 95 TL ödeyerek satın aldığı pantolonu değiştiren müşteri de o pantolonu 95 TL’ye satın alma şansına sahiptir. Burada baz alınması gereken, hediye alan müşterinin cebinden çıkan paradır.

Diyelim X kişisiyi Y kişisine Mavi’deki indirimden yararlanarak 100 TL’lik kazağı 75 TL ödeyerek satın aldı. Y kişisi bu kazağı değiştirmek için Mavi’ye gitti. Kazak o hafta indirimden çıktı ve ürünün fiyatı 100 TL’ye geri döndü. O zaman ne olacak? Benim cevabım, Y kişisi kazağın sadece rengini ve bedenini değiştirecekse fiyat farkı istenmeden yapılmalıdır. Çünkü Mavi değiştirilen ürünü yine 100 TL’ye satabilir. Eğer müşteri farklı bir ürün istiyorsa, ürün X kişisinin ödediği fiyattan yani 75 TL’den değerlendirilir ve müşteri 75 TL tutarında alışveriş yapma hakkı kazanır. Gördüğünüz gibi konu atla deve değil. Mantıkla, kimseyi rencide etmeden, üzmeden, çözülecek boyutta.

Eğer bu olay öyle ya da böyle çözülmeseydi ve ben ürünümü değiştiremeseydim bir daha asla Mavi’den alışveriş yapmazdım. Ancak Astoria AVM’deki olumlu tavır, müşteriye yardımcı olma isteği benim Mavi’de kalmamı sağladı diyebilirim.

Görüşmek üzere, hoşça kalın…